Telefonsvarer for malere: få befaringen før konkurrenten

En telefonsvarer for malere tar telefonen når du står på stigen med penselen, har sprøyta i gang eller har hanskene fulle av maling. Det betyr mest i fasadesesongen, når kunden ringer flere malere og går videre til den som svarer. En AI-telefonsvarer svarer med ditt firmanavn, noterer hva kunden vil ha malt og sender deg det på SMS. Så ringer du tilbake og avtaler befaring.

Du står øverst på stigen og legger andre strøk på et langt bord i kledningen. Det vibrerer i baklomma. Du kan klatre ned, tørke hånda på buksa og fiske fram telefonen med maling på tommelen. Eller du kan male bordet ferdig, så du ikke får skjøt midt på.

Du maler ferdig, selvsagt. Når du kommer ned, står det et ukjent nummer under tapte anrop. Du ringer tilbake i lunsjen, og ingen svarer. Eller de har allerede fått tak i en annen maler.

Jeg er utdannet rørlegger, ikke maler. Men jeg kjenner følelsen av et tapt anrop fra en jobb der hendene ikke kunne slippe. Det er det samme på stigen: hendene er opptatt, og kunden venter ikke.

Hva gjør kunden når maleren ikke svarer?

De fleste ringer neste maler på lista. En boligeier som har bestemt seg for å male huset, sitter med Google eller Mittanbud oppe og har flere numre å velge mellom. Ingen svar betyr ikke «prøv igjen senere». Det betyr «neste».

Et lite amerikansk markedsføringsselskap, 411 Locals, ringte 85 småbedrifter i 58 bransjer i 30 dager. Bare 37,8 % av anropene ble tatt av et menneske, 37,8 % gikk til talepost og 24,3 % fikk ikke svar i det hele tatt.

Studien er liten, fra 2016 og fra USA. Men den viser hvor ofte telefonen blir liggende.

Talepost hjelper mindre enn du tror. Den som skal ha malt huset, vil snakke med en maler, ikke en pipetone. Mange legger på uten å si noe, og da sitter du igjen med et nummer og ingen anelse om hva det gjaldt.

I sesongen blir et ubesvart anrop fort lest som «han har sikkert fullt opp». Kunden tenker ikke at du står på en stige. Kunden tenker at du ikke har tid til dem.

Hvorfor teller hvert anrop mer i fasadesesongen?

Fordi fasadejobbene kommer i et kort vindu. Utvendig maling trenger tørt vær, og kunden vil ha det ferdig samme sommer. Derfor ringer mange på samme tid: når sola kommer fram og de ser at kledningen flasser.

Det gjør at du har mest å gjøre akkurat når telefonen ringer mest. Du står på stillaset fra tidlig morgen for å utnytte de tørre dagene. Det er da kundene til resten av sommeren prøver å få tak i deg.

Og kunden ringer sjelden bare deg. En fasade er en stor utgift for de fleste, så mange henter inn flere tilbud og sammenligner. Da avgjøres mye av hvem som kommer først på befaring.

Hvorfor står den som kommer først på befaring så sterkt?

Fordi den første maleren som står i hagen, setter rammen for hele jobben. Han har sett huset, kjent på kledningen og snakket med kunden. De neste tilbudene blir lest opp mot hans.

Det skjer tre ting når du er først:

• Du får et ansikt. Kunden har tatt deg i hånda og vet hvem som kommer. De andre er fortsatt et nummer på Google.
• Du lager lista. Du forteller hva som trengs: vask, skraping, flekkgrunning av bart treverk, to strøk. Kunden bruker din liste når de leser de andre tilbudene.
• Du kan levere først. En kunde med et ordentlig tilbud i hånda venter ikke alltid på de to neste.

Det betyr ikke at første mann alltid vinner. Pris, kvalitet og hva naboen sier om deg teller også. Men den som aldri kommer på befaring, er ikke med i det hele tatt. Tømrere kjenner det samme fra terrasser og tilbygg, se telefonsvarer for tømrere og snekkere.

Forskningen på svartid peker samme vei, selv om den er gjort i USA og ikke på malere. Harvard Business Review omtalte i 2011 en test av 2 241 amerikanske bedrifter. De som svarte på en henvendelse innen en time, hadde nesten 7 ganger så stor sjanse for å kvalifisere kunden, altså få en ordentlig samtale med den som bestemmer, som de som ventet en time til.

Velocify, som lager programvare for salgsteam i USA, fant at det var 391 % mer sannsynlig at det ble salg når selgeren ringte innen ett minutt. Det er leverandørens egne tall, så les dem deretter. Retningen er den samme som hos Harvard.

Jeg skrev om dette i VVS Aktuelt i april: den som svarer først, får som regel jobben. Mer om det i hvorfor svartid avgjør hvem som får jobben.

Problemet er bare dette: Du kan ikke komme først på befaring hvis du ikke vet at kunden ringte.

Hva bør en maler få vite i telefonen?

Nok til å vite om jobben passer for deg, og nok til å se den for deg før du kommer. Disse åtte spørsmålene dekker det meste, enten du tar samtalen selv eller ringer tilbake:

1. Inne eller ute? Fasade, eller stue og soverom? Det avgjør utstyr, folk og når du kan ta jobben.
2. Hva skal males? Hele huset, én vegg, vinduer og vindskier, gjerdet? Inne: vegger, tak, skal det sparkles først?
3. Hvor stort er det? Antall etasjer og omtrent hvor stor flate. To etasjer betyr ofte stillas eller lift.
4. Hva slags kledning? Liggende eller stående, malt eller beiset før? Flasser det, og er det råte i noen bord?
5. Når skal det være ferdig? Før 17. mai, før huset skal selges, eller «en gang i sommer»?
6. Adresse. Så du ser om det passer med de andre jobbene dine den uka.
7. Bilder. Be om bilder av alle sider av huset på SMS. Du ser mye på to minutter med gode bilder.
8. Befaring. Når er de hjemme, og når passer det at du kommer innom?

Spør gjerne også om de har bedt om andre tilbud. Svaret sier deg hvor fort du må være.

Hva gjør en telefonsvarer for malere, og hva gjør den ikke?

Den tar anropene du ikke rekker, og sender deg det viktigste på SMS. Den avtaler ikke befaringen for deg. Det gjør du selv når du ringer tilbake.

Slik fungerer Svarern:

• Telefonen ringer som normalt. Du har 15–20 sekunder på å svare, eller du trykker «avvis».
• Svarern svarer på norsk med ditt firmanavn og sier at den er en digital assistent.
• Den spør hva det gjelder, og noterer navn, adresse, hva jobben er og når kunden vil bli ringt.
• Når samtalen er ferdig, får du en vanlig SMS. Ingen app, ingen innlogging.
• Du beholder nummeret ditt. Anropene du ikke rekker, går dit med viderekobling.
• Telefonselgere blir høflig avvist. Den svarer døgnet rundt, også i fellesferien.

Eksempel på SMS fra Svarern:

NYTT OPPDRAG
Kari Nordmann · 99 88 77 66
Storgata 2, Skien
Male fasaden, to etasjer.
Vil bli ringt: etter kl. 16

Den gir ikke pris, og den vet ikke om veggen mot vest trenger mer skraping enn resten. Det er ditt fag. Derfor ringer du tilbake og tar resten av sjekklista selv.

Talepost, kontor eller AI-telefonsvarer: hva passer for et malerfirma?

Det beste er at du svarer selv. Når det ikke går, har du fire muligheter, og alle koster noe i tid eller penger.

Alternativ	Det som er bra	Det som er dårlig
Talepost	Følger med abonnementet og er alltid på	Mange legger på uten å si noe. Du ringer tilbake uten å vite hva det gjelder
Kontoret, partneren eller en kollega	Et menneske som kjenner firmaet	De har sin egen jobb. Kvelder, helger og ferier blir hull
Telefonsvartjeneste med mennesker	Et menneske svarer, også når du står på stigen	Du betaler for folk som sitter klare. Sjekk åpningstider og hva de spør kunden om
AI-telefonsvarer	Svarer hver gang, døgnet rundt, med ditt firmanavn. Beskjeden kommer på SMS	Det er ikke et menneske, og ikke alle kunder liker det. Den avtaler ikke befaring

Den viktigste forskjellen er hva kunden opplever. Talepost og ubesvarte anrop gir kunden en grunn til å ringe neste. Et svar, fra et menneske eller en digital assistent, gir kunden en grunn til å vente på deg.

Er kundene klare for å snakke med en maskin? I en undersøkelse fra Housecall Pro sa 53 % av 1 040 amerikanske huseiere at de er komfortable med at AI tar den første henvendelsen. Det er drøyt halvparten, ikke alle. Derfor sier Svarern rett ut at den er en digital assistent.

Hvordan får et malerfirma flere oppdrag i sesongen?

Start med anropene du allerede får. Før du bruker mer på annonser, sørg for at hver kunde som ringer, får svar og blir ringt opp igjen samme dag.

• Svar på hvert anrop, eller få det besvart. Også de som kommer mens du står med sprøyta.
• Ring tilbake samme dag, helst innen en time. Ha sjekklista foran deg.
• Be om bilder før befaringen. Da ser du på forhånd om det er en dag eller en uke med skraping.
• Kom fort på befaring. Send tilbudet mens kunden ennå husker hvem du er.
• Følg opp tilbud som står ubesvart. Mange kunder venter bare på et dytt.

Regneeksempel: Si at en fasadejobb er verdt 80 000 kr for firmaet ditt. Mister du to slike i sesongen fordi telefonen lå i baklomma, er det 160 000 kr du aldri fikk sjansen til å gi tilbud på. Bytt ut tallene med dine egne.

Poenget er ikke tallet. Poenget er at for en maler er tapte anrop dyrest akkurat når det er mest å gjøre.

Hva gjør du i morgen?

Finn ut hvor mange kunder du ikke når i dag. Det tar ti minutter og en anropslogg.

1. Tell ubesvarte anrop. Gå gjennom anropsloggen for de siste to ukene. Hvor mange ukjente numre ringte du aldri tilbake, eller nådde ikke?
2. Ring deg selv. Be noen ringe nummeret ditt mens du står på stigen. Hør hva kunden hører: talepost, pipetone eller ingenting.
3. Lag sjekklista. Skriv de åtte spørsmålene inn i notatene på telefonen, og bruk dem på neste tilbakeringing.
4. Hør Svarern svare som ditt firma. Fyll inn firmanavn, fag, sted og mobil på demosiden. Du får et demonummer på SMS med en gang. Ring det fra mobilen din, så svarer Svarern med ditt firmanavn.