Den som svarer først får jobben: svartid for håndverkere

Den som svarer først får jobben. Ikke hver gang, men oftere enn de fleste håndverkere tror. Det viser forskningen på svartid, og på telefon er regelen enda strengere enn på nettskjema. Et ubesvart anrop er ikke et sent svar. Det er ikke noe svar. Kunden legger på, ringer neste firma, og de tapte anropene dine blir jobber for konkurrenten.

Du kjenner situasjonen. Du ligger på rygg under en kjøkkenbenk med rørtanga i hånda, eller står på stigen med begge hendene i sikringsskapet. Telefonen ringer i lomma. Du kan ikke ta den. Ti minutter senere ser du et ukjent nummer og ingen talemelding.

Da jeg jobbet som rørlegger, lot jeg selv telefonen ringe ut mer enn én gang. I april skrev jeg kronikken «Svartid kan være minst like viktig som markedsbudsjettet» i VVS Aktuelt. Den handlet mest om nettskjema og annonseskjema. Her tar jeg det samme over på telefonen, der jeg mener det betyr enda mer.

Stemmer det at den som svarer først får jobben?

Ja, som regel. Kunden som trenger en rørlegger, elektriker eller snekker, vil ha problemet løst, ikke sammenligne ti firma. Den første som tar kunden på alvor, får ofte den eneste ordentlige samtalen.

Det er lett å tro at kunden velger den beste eller den billigste. Men kunden vet ikke hvem som er best. Kunden vet bare hvem som svarte.

Tenk på hvordan det skjer. Det står vann på badegulvet, og huseieren googler «rørlegger» og stedsnavnet. Hun ringer den første. Ingen svarer. Hun ringer den andre. Svarer den andre, er letingen over.

Forskerne bak en artikkel i Harvard Business Review fant det samme. Firma som tok kontakt innen en time, hadde nesten 7 ganger så stor sjanse for en ordentlig samtale med den som bestemmer, som dem som ventet bare én time til. Mot dem som ventet et døgn eller mer, var sjansen over 60 ganger så stor.

Hva sier forskningen om svartid og «speed to lead»?

Den sier at minuttene teller, og at de fleste bedrifter svarer altfor sent. «Speed to lead» er det engelske navnet på tiden fra kunden tar kontakt til firmaet faktisk svarer. Alle studiene under er fra USA, og alle måler hvor fort bedriften svarer på en henvendelse fra nett.

• Mange svarer aldri. De samme forskerne sendte en henvendelse til 2 241 amerikanske bedrifter. 37 % svarte innen en time og 16 % etter 1–24 timer. 24 % brukte mer enn et døgn, og 23 % svarte aldri. Blant dem som svarte, tok det i snitt 42 timer.
• Enda færre ringer. I en rapport fra InsideSales (2014) fikk 9 538 bedrifter en testhenvendelse. 4 472 av dem (47 %) svarte aldri. Under 25 % svarte i det hele tatt på telefon, og det første telefonsvaret kom etter 3 timer og 8 minutter (median).
• Fem minutter slår en halvtime. Samme rapport viser til en studie av Oldroyd fra 2007. Sjansen for å nå kunden var 100 ganger større innen 5 minutter enn etter 30. Sjansen for en ordentlig samtale var 21 ganger større.
• Ett minutt slår alt. Ringer du innen ett minutt etter henvendelsen, er det 391 % mer sannsynlig at det blir salg, ifølge Velocify. Tallet kommer fra et firma som selger salgsprogramvare, så ta det med en klype salt.

Legg merke til hva alle disse tallene måler: hvor fort firmaet ringer tilbake på et skjema. På telefon er det verre.

Hvorfor er ubesvarte anrop verre enn et sent svar?

Fordi skjemaet venter på deg, men kunden i telefonen gjør ikke det. Svarer du på et skjema etter tre timer, er du sent ute. Svarer du ikke på telefonen, har kunden ikke fått noe svar i det hele tatt.

Skjemaet ligger der med navn, nummer og hva det gjelder. Du kan ringe tilbake i lunsjen. Kunden har kanskje sendt tre skjema til tre firma, men du er fortsatt med.

Telefonen er annerledes. Den som ringer, vil snakke med noen nå. Det er derfor kunden ringer og ikke fyller ut et skjema. Får kunden ikke svar, er det bare å legge på og ringe neste nummer på Google eller Mittanbud.

Og hva sitter du igjen med? Et ukjent nummer i anropsloggen. Du vet ikke om det var en lekkasje, et nytt bad eller en telefonselger. Ringer du tilbake en time senere, har kunden kanskje allerede fått tak i noen andre.

Det finnes lite forskning på hvor ofte småbedrifter tar telefonen. Én liten studie fra 411 Locals, et amerikansk markedsføringsselskap, ringte 85 småbedrifter i 58 bransjer i 30 dager. Bare 37,8 % av anropene ble tatt av et menneske. Like mange gikk til talepost, og 24,3 % fikk ikke noe svar.

Studien er liten, over ti år gammel og laget av et firma som selger markedsføring. Men den treffer noe alle håndverkere kjenner igjen: telefonen ringer når du står midt i en jobb.

Hvem svarer telefonen hos firmaene som får flest oppdrag?

Hos de store firmaene er det noen som har telefonen som jobb. Hos de små er det ofte montøren selv, med hendene fulle. Den forskjellen synes i tallene.

ServiceTitan, som lager programvare for håndverksbedrifter, så på over 3 000 bedrifter i USA og Canada i juni 2022. Hos rørleggerne ble 43 % av samtalene til oppdrag. Hos elektrikerne var det 41 %.

Bryter du det ned på størrelse, blir det tydelig. Bedrifter med 25 teknikere eller flere fikk oppdrag ut av 59 % av samtalene. Bedrifter med under 5 teknikere fikk det ut av 24 %.

Min lesning er at forskjellen ikke handler om hvem som er flinkest med rørtang eller multimeter. Den handler om hvem som svarer. Et firma med 25 mann har som regel noen på kontoret som tar telefonen. I et firma med tre mann ringer den i lomma til en som ligger under en vask.

Bill Powers, rådgiver i ServiceTitan, sier det rett ut: jo raskere et firma får noen som har telefonen som jobb, jo raskere vokser det. For et enkeltpersonforetak er det sjelden realistisk å ansette noen til å sitte ved telefonen. Men noe må svare.

Hva er kortere svartid verdt i kroner?

Det kommer an på jobbene dine, men små forbedringer blir fort mye penger. Her er regneeksempelet fra kronikken min i VVS Aktuelt, med tall du kan bytte ut med dine egne.

Regneeksempel: Si at du får 30 henvendelser i måneden, og at en snittjobb er verdt 25 000 kr. Hva skjer hvis du får jobben hos 35 % av dem i stedet for 25 %?

Regneeksempel	25 % treff	35 % treff
Henvendelser i måneden	30	30
Jobber du får	7–8	10–11
Verdi per jobb	25 000 kr	25 000 kr
Omsetning i måneden	ca. 187 500 kr	ca. 262 500 kr

Forskjellen er omtrent 75 000 kr i måneden. Det er bare et eksempel, men det er tre jobber til. Ikke fra flere annonser, men fra de samme kundene som allerede tar kontakt.

Hvor mye raskere svar flytter treffprosenten din, vet du ikke før du har målt det. Men regnestykket viser hvorfor svartid kan være minst like viktig som markedsbudsjettet. Du har allerede betalt for at telefonen ringer.

Hva gjør du med anropene du ikke rekker?

Du har fire valg: talepost, ringe tilbake så fort du kan, få et menneske til å svare, eller la en AI-telefonsvarer ta det. Bare de to siste gir kunden et svar mens telefonen fortsatt er ved øret.

• Talepost. Enkelt og gratis. Men kunden har ikke fått svar, bare en pipelyd. Mange legger på uten å si noe.
• Ringe tilbake fra bilen. Fungerer når du ser anropet med en gang. Når du ligger to timer i en krypkjeller, gjør du ikke det.
• Kontoret eller en telefonsvartjeneste med mennesker. Kunden snakker med en person, og det er bra. Men det koster lønn eller faste avgifter, og ikke alle har folk på jobb på kvelden og i helgene.
• AI-telefonsvarer. En digital assistent svarer med firmanavnet ditt, spør hva det gjelder og sender deg beskjeden. Den svarer døgnet rundt.

Det siste er det jeg har laget, så jeg er ikke nøytral. Svarern tar telefonene du ikke rekker etter 15–20 sekunder, eller når du trykker «avvis». Den sier selv at den er en digital assistent, spør hva det gjelder og noterer navn, adresse, hva jobben er og når kunden vil bli ringt.

Når samtalen er ferdig, får du det på vanlig SMS. Ingen app, ingen innlogging, og du beholder nummeret ditt med viderekobling. Telefonselgere blir høflig avvist.

Svarern avtaler ikke tid for deg. Du ringer kunden tilbake og avtaler selv. Er det akutt, blir samtalen satt over til deg eller den du har valgt, så en lekkasje blir ikke liggende i en SMS.

Du kan høre det selv i den gratis demoen. Fyll inn firmanavn, fag, sted og mobil, så får du en SMS med et demonummer med en gang. Ringer du det fra mobilen din, svarer den med ditt firmanavn. Mer om hvordan Svarern fungerer står på forsiden, og jeg har skrevet egne innlegg om telefonsvarer for rørleggere og telefonsvarer for elektrikere.

Hva gjør du i morgen? Fire steg for telefonen

Ta de fire stegene fra kronikken og gjør dem om til telefon. Du trenger ikke kjøpe noe for å begynne.

1. Mål svartiden din i 2–4 uker. Åpne anropsloggen hver kveld. Tell hvor mange anrop du ikke tok, hvor mange du ringte tilbake, hvor lang tid det tok, og hvor mange som ikke svarte da du endelig ringte. Det byr ofte på overraskelser.
2. Gjør telefonen til en kanal du har en plan for. Bestem hva som skjer når du ikke rekker den, i stedet for å håpe. Beskjeden skal komme til deg som SMS du kan handle på, ikke ligge i en talepost du hører på i kveld.
3. Gi kunden et svar med en gang. I kronikken skrev jeg at et skjema bør få en bekreftelse innen ett til to minutter. På telefon har du ikke to minutter. Kunden må høre en stemme med firmanavnet ditt, ikke en pipelyd. Det er det svaret som gjør at kunden slutter å lete.
4. Ring tilbake når det passer. Mellom to jobber eller i bilen, ikke midt i en. Kunden er allerede tatt imot, og du vet hva det gjelder før du ringer. Bestem på forhånd hvem som tar de akutte samtalene.