Telefonsvarer for rørleggere: når du ligger under vasken

En telefonsvarer for rørleggere tar telefonen når du ligger under en kjøkkenvask, står i krypkjelleren eller har fliskutteren i gang på badet. Den skal svare med firmanavnet ditt, finne ut hva som lekker og hvor, og gi deg beskjeden med en gang. Er det akutt, skal kunden rett over til deg, ikke inn i en innboks.

Jeg er utdannet rørlegger med svennebrev, og jeg har selv stått under en vask mens telefonen ringte i lomma. Du lar ikke være å svare fordi du ikke bryr deg. Du lar være fordi hendene er opptatt.

Hvorfor får rørleggere så mange tapte anrop?

Fordi telefonen ringer akkurat når hendene er fulle. En rørlegger jobber sjelden ved et skrivebord. Han ligger på ryggen, på magen eller på kne, og som regel med vann i nærheten.

Tre scener du kjenner igjen:

• Under kjøkkenvasken. Du ligger inne i benken med hodet ved vannlåsen og holder en mutter på plass. Telefonen vibrerer i lomma. Slipper du nå, begynner du på nytt.
• I krypkjelleren. Du ligger på plasten med hodelykt, og dekningen er dårlig. Anropet går til talepost før du merker at det ringte.
• På badet med fliskutteren. Kutteren hyler, og du har hørselvern på. Det tapte anropet ser du først når du tar en pause.

Hvert av dem er et ubesvart anrop. Noen er telefonselgere. Men noen er en kunde som står med vann på gulvet, og du vet ikke hvem som var hvem før du ringer tilbake.

Elektrikeren på det samme badet har det på samme måte, bare i sikringsskapet. Han får sin egen gjennomgang i telefonsvarer for elektrikere.

Hva gjør kunden når rørleggeren ikke svarer?

Han ringer neste rørlegger. En som har vann i kjelleren, venter ikke til du er ferdig med dagens jobb. Han går tilbake til Google eller Mittanbud og ringer neste nummer på lista.

Tallene vi har, er fra USA. Sjekk dem gjerne mot din egen anropslogg.

411 Locals ringte 85 småbedrifter i 58 bransjer i 30 dager. Bare 37,8 % av anropene ble tatt av et menneske. Like mange gikk til talepost, og 24,3 % fikk ikke svar i det hele tatt.

Det er en liten studie fra 2016, gjort av et markedsføringsselskap. Ta den for det den er: et tegn på hvor vanlig det er, ikke en fasit.

Harvard Business Review testet hvor raskt 2 241 amerikanske bedrifter svarte på henvendelser. De som svarte innen en time, hadde nesten sju ganger så stor sjanse for en ordentlig samtale med den som bestemmer, som de som ventet en time til. Mot dem som ventet et døgn eller mer, var sjansen over 60 ganger så stor.

Den studien gjaldt henvendelser på nett. På telefon er det strengere. Et skjema ligger og venter i innboksen, men den som ringer og ikke får svar, legger på. Et ubesvart anrop er ikke et sent svar. Det er ikke noe svar. Mer om det i innlegget den som svarer først, får jobben.

Og samtalene du rekker, er verdt noe. ServiceTitan gikk gjennom samtalene hos over 3 000 håndverksbedrifter i USA og Canada i juni 2022. Hos rørleggerne ble 43 % av samtalene til oppdrag.

Regneeksempel: Si at fem av de ubesvarte anropene dine i uka var folk som trengte en rørlegger. Med samme treff som i ServiceTitan-tallene blir omtrent to av dem oppdrag. Bare ikke for deg.

Hva bør en rørlegger få vite i telefonen?

Nok til at du kan ringe tilbake og vite hva du går til: hvem, hvor, hva som lekker, om vannet er stengt, og når kunden kan snakkes med. Da kan du prioritere mellom jobbene uten å ringe tre ganger.

Dette er lista jeg selv ville hatt i bilen:

Hva du trenger	Hvorfor
Navn og nummer	Det er ikke alltid den som ringer, som eier boligen. Det kan være leietakeren, eller sønnen som ringer for mor.
Adresse	Avgjør om jobben passer inn i ruta i dag eller i morgen. I blokk: hvilken etasje, og er noen hjemme?
Hva som er galt, og hvor	Et dryppende blandebatteri, et tett sluk og et sprukket rør er tre helt ulike dager. Kjøkken, bad, kjeller eller bereder?
Er stoppekranen stengt?	Renner det fortsatt, er det akutt. Vet de ikke hvor den er, må du forklare det med en gang.
Har vannet gått videre?	Vann i bjelkelaget, i kjelleren eller ned til naboen er skade som vokser for hver time, og ofte en forsikringssak.
Bilder	Et bilde av lekkasjen, merkeskiltet på berederen eller fordelerskapet kan spare deg en befaring eller en ekstra tur til grossisten.
Når de vil bli ringt	Så du ringer når de faktisk tar telefonen.

Den som tar telefonen for deg, rekker ikke alltid hele lista. En AI-telefonsvarer som Svarern noterer navn, adresse, hva jobben gjelder og når kunden vil bli ringt. Stoppekran og bilder tar du selv når du ringer tilbake.

Hvordan håndterer du en lekkasje klokka 22?

Bestem på forhånd hvem som tar akutte samtaler på kveld og i helg, og sørg for at de når et menneske. En akutt lekkasje skal ikke ligge i en talemelding eller en SMS til morgenen.

Tenk deg en tirsdag klokka 22. Det renner fra under oppvaskmaskinen, og parketten har begynt å reise seg. Kunden ringer deg fordi du var hos naboen i fjor.

Får han talepost, ringer han neste. Får han noen som bare tar imot beskjed til i morgen, har han fortsatt vann på gulvet. Det han trenger, er en rørlegger som sier: «Steng stoppekranen. Jeg ringer deg tilbake straks.»

Når du får samtalen, er dette de første spørsmålene:

1. Er stoppekranen stengt? Vet du hvor den er?
2. Renner det fortsatt, og hvor går vannet?
3. Lekker det fra berederen? Da skal strømmen til den av også.
4. Bor det noen i etasjen under? Varsle dem nå.

Be dem ta bilder av skaden til forsikringen. Det sparer både dem og deg for diskusjoner senere.

Med Svarern blir akutte saker satt rett over til deg, eller til den du har valgt til å ta dem. De blir ikke liggende i en SMS.

Talepost, kontor eller AI: hva passer for en rørlegger?

Alle de vanlige måtene å få tatt telefonen på har en svakhet. Det som skiller dem, er hvem som svarer når du ligger under vasken klokka to, og når kunden ringer klokka 22.

Måte	Det som er bra	Det som skurrer
Talepost	Finnes allerede på telefonen. Ingenting å sette opp.	Mange legger på uten å si noe. Du får en lydfil, ikke en adresse, og må høre gjennom alt etter jobb.
Partner eller kontoret	Et menneske som kjenner kundene og faget ditt.	Har sin egen jobb. Kveld, helg og ferie blir fort din samtale likevel.
Telefonsvartjeneste med folk	Et menneske svarer og kan bruke firmanavnet ditt.	Kan sjelden rørleggerfaget. Sjekk om de svarer kveld og helg, og hvordan de tar betalt.
AI-telefonsvarer	Svarer med en gang, døgnet rundt, og sender beskjeden på SMS.	Det er en maskin, og noen kunder vil heller snakke med et menneske. Den avtaler ikke tid, du ringer tilbake selv.

Har du en på kontoret som kan faget og tar telefonen hele dagen, er det vanskelig å slå. Et menneske som kjenner kundene dine, er best.

Men kontoret har fri om kvelden, og partneren din har nok sin egen jobb. Det er der de fleste hullene er: i arbeidstiden når du er opptatt, og etter arbeidstid når ingen er på jobb.

Er kundene klare for å snakke med en maskin? I en undersøkelse fra Housecall Pro sa 53 % av 1 040 amerikanske huseiere at de er komfortable med at AI tar den første henvendelsen. Det er et flertall, men ikke alle.

Hvordan fungerer en AI-telefonsvarer for rørleggere?

Du setter opp viderekobling, så går anropene du ikke rekker, til en digital assistent som svarer med firmanavnet ditt. Den finner ut hva kunden trenger og sender deg det på SMS. Slik fungerer Svarern:

1. Telefonen ringer som normalt. Du har 15–20 sekunder på å svare, akkurat som før, og du beholder nummeret ditt.
2. Svarern tar over. Svarer du ikke, eller trykker du «avvis», svarer Svarern på norsk med firmanavnet ditt. Den sier at den er en digital assistent, og spør hva det gjelder.
3. Den noterer det viktigste. Navn, adresse, hva jobben er og når kunden vil bli ringt.
4. Du får en SMS. Når samtalen er ferdig, kommer beskjeden på vanlig SMS. Ingen app, ingen innlogging.

Slik kan en sånn SMS se ut:

NYTT OPPDRAG
Ola Nordmann · 99 88 77 66
Storgata 2, Skien
Drypper under kjøkkenvasken.
Vil bli ringt: i morgen før 8

Telefonselgere blir høflig avvist, så du får bare beskjed om ekte henvendelser. Den svarer døgnet rundt, også når du har ferie. Er det akutt, settes samtalen over til deg eller den du har valgt.

Det Svarern ikke gjør, er å avtale tid for deg. Du ringer kunden tilbake og avtaler selv, for det er du som vet om berederbyttet i formiddag tar to timer eller fem.

Svarern er i bruk hos A. Aulie AS, autorisert rørlegger på Jessheim. Les mer om AI-telefonsvareren for håndverkere på forsiden.

Hva gjør du i morgen?

Start med å finne ut hvor mange anrop du faktisk mister. Så bestemmer du hvem som tar telefonen når du ikke kan, også klokka 22.

1. Sjekk anropsloggen hver kveld i to uker. Tell de ubesvarte anropene, og hvor mange av dem som aldri ringte tilbake. Det var også første steg i kronikken min i VVS Aktuelt: mål svartiden din før du gjør noe annet.
2. Ring tilbake alle ubesvarte i dag. Før middag, ikke i morgen.
3. Lag sjekklista. Legg spørsmålene fra tabellen over i et notat på telefonen, så stiller du de samme hver gang.
4. Bestem hvem som tar akutte samtaler. Kveld, helg og ferie. Si det til den det gjelder.
5. Hør hvordan det høres ut. Fyll inn firmanavn, fag, sted og mobil på demosiden. Du får en SMS med et demonummer med en gang. Ring det fra mobilen din, så svarer Svarern med ditt firmanavn.